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2764-迈向顶尖-第16部分
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众则对要讲的内容一无所知。并且，他们肯定想不到有这么多人开会，还能见到最高层管理者。室内洋溢着激动、热烈的气氛。这真是个大场面——它必须是。
尼尔集中起注意力，调动了内在的全部资源。是的，他可以处理好它。他微笑着站起来，精神放松，坦白而友好，自信而愉快。“上午好，”他说，“感谢你们参加这一简短的通知会。我将先做一些介绍，以便大家认识在座的人。多数人都已经认识我了，经常看到我在这里走动。那些尚未认识我的同事们，我叫尼尔·约翰逊，是这个组织的管理董事。我旁边的是管理董事会的全体成员。”
尼尔逐一地介绍他们，包括他们的名字和负责的工作。
“在听众席，”他继续说，“有，或者应该有职工委员会的员工代表、每个工会的高级代表，最后面的是从督导员一直到高级经理的管理层，他们也非常重要。好，两个小时后，在十一点钟，我将通过广播系统做一个宣布。之所以用广播形式，是因为这件事很重要，除了你们之外，还需要大家同时听到。现在，我首先告诉你们这件事，因为你们都身处特殊责任的位置，并且人们会向你们问各种问题。那么，要讲的到底是什么呢？”
尼尔稍作停顿，留出时间让大家回味，精心制造了一个小悬念。他并没有准备讲稿，他也不想要。他知道他想说什么，并且，根据直觉，应该毫无保留地全说出来。要想把等待着的听众说服，他的话必须真诚、发自内心。
“从今天开始，”他说，“从现在开始，整个组织，将要走上一条新的道路。我们要一起踏上这条全新的道路，从同一个起点，同一个有利的起点，一起前进。没有人会被抛弃，没有人会落在后面。实际上，不允许有人落后。”
铺路石再次闪现出来，它更加明亮而清晰，坚实而稳固地屹立着，深深地扎根于几天来产生的思想和计划。尼尔置身于自己的愿景中，一步一步轻快地跳跃着，思想合乎逻辑地发展着，从概念到战略方案，从战略再到改进计划，从计划再到行动。随着项目开展，他一遍一遍重申目标——那是组织的目标，也是组织里每个人的目标——成为世界最佳。
“这不是白日做梦，”他向大家保证说，“不是天上掉馅饼。它是可达到的现实。为什么？因为世界并不是由超级男人、超级女人、智力能力超常的人、手头有无限资源的人组成。他们不是工作在完美的组织，一切事情都平稳发生、和睦协调。不，世界就像我们一样有局限，不比我们好，也不比我们坏，差不多的生产线，在不严密但约定俗成的组织里工作。无论你的岗位是什么，”他解释说，“你成为世界最佳所要做的就是，今天及每一天完成工作都要比任何其他人好百分之一。这在你的控制范围内，在你的能力范围内。做一个好的内部供应商，对下线来说，就要成为世界最佳的供应商。靠真实努力——而非仅仅磨一下嘴皮子——去服务客户，也就是下线。这就是我们成为世界最佳的方式。”
尼尔在白板上画满了各种图表：箭头穿过圆圈，“最佳”用红颜色进行强调，铁轨用来显示工作分工并解释工作流程、供应商—客户—供应商概念、岗位知识扩展和新的质量定义。
“接下来的几天里，”他告诉他们说，“以及几周、几个月内，我们将开展持续改进的项目，这一项目旨在实现我们的目标。正如我在开始所说，不会有人落后，不允许有人落后。我们将互相帮助、互相学习，而不惧怕犯错误。不要怕，我们将对错误公开诚实，我们将从中学习。作为供应商，我们要向内部客户请教，请他们定义真正的需求，这样我们才能准确把握他们需要什么，然后靠工作来提供它。作为客户，我们将告诉我们的供应商，他们在什么地方错了，不是批评而是帮助。不是对事情抱怨嘀咕，而是平静地、建设性地解释为什么某事不正确。通过这种方式，我们就帮助我们的供应商做了纠正。要记住，我们所说的供应商和客户都是指的内部的，下线的那一个。通过在组织内把事情做好，我们就能确保，总体服务给外部客户带来的也是真正美好的满足感。”
“在前进的道路上，我们将互相帮助，互相学习。在各自的岗位上，我们中的每一员都立志成为世界上最好的该类服务的供应商。如我曾经说过的，在这个项目中，没有人会被抛下。它将体现在每个人身上。大家晚上回到家里，都会意识到，我们在自己岗位上所做的工作比其他人做得都要好。”
整整一个小时，他们的注意力都被尼尔所吸引。此后的三十分钟提问时间里，西蒙妮所担心过的问题一个也没有出现。经理和工会代表没有问棘手的问题，没有唱反调，也没有自作聪明，有的只是对这一概念的明智而直率的欣赏。提出的一些问题很自然地集中在项目架构方面。约翰是工会代表，他在开始有些怀疑，担心这个项目实施后会导致失业——这可以理解。尼尔对此再三担保。他说，这个项目中任何部分的改进，都不会导致减员。当然，他又补充说，这不应看作一个无条件的许诺，也不能这样做，因为当今的商业环境就是充满不确定性，还有一些外部因素超出了组织的控制范围，比如汇率等。但是就目前该项目所能考虑到的因素，它会增加就业的安全性，而非削弱它。
第四部分：项目启动项目启动（3）
尼尔坐在办公室里，把思绪从回忆中收回到现实，看了看表。还有一分钟就到十一点了。启动会开得不错，根据会上的问题和会后得到的评论，至少他自己这么认为。他静静地祈祷，希望接下来的公开宣讲也会同样成功。
十一点了。他把录音机切换到“播放”状态，靠在椅子上，听着磁头把磁信号转化为电流，然后通过电话线，经过交换机，到达外面的大功率音箱，磁信号最终又还原为尼尔事先录制好的声音。最初他有些着急，一面听着广播，一面对比着讲稿，这和他早上开会时说的完全一样。不过，他的口头语在录音中已经去除了。他把讲稿放到桌上，端起一杯冷咖啡，心情放松了下来。他把自己想像成和那些正在听着的员工一样，对讲话内容一无所知，仔细收听并感受着讲话的意思，试图去评价它的常识和逻辑性。
听得越多，尼尔就越相信即将开展的项目无论从哪种意义上都是绝对正确的。它们既符合他的智慧和性情，也符合他的商业经济经验。他努力把自己置身于反对者的立场，可是在逻辑常识方面没找到任何可攻击之处。他反而更加确信，比起他讲的东西，公司现在的做法实在是老掉牙的过时的套路，和当前的时代精神格格不入。
他想，人类事务中总有时代更换和潮流变迁。这太对了。长期以来，泰勒的科学管理主义束缚着人们，就像一条锁链。从人道主义者的立场看，他的讲话不啻于对这一锁链的猛然一击。在工业化早期，泰勒基于生产线方法树立起了机械人范式，而尼尔的讲话将帮助现代人打破这个范式。从精神角度看，商业世界长久以来被非理性的应用所束缚，现在，它要重新把理性应用引回故土。从商业和经济角度来看，它将释放出新的资源，提供给寻求持续改进的组织中的每一部分。他想，这是正确的，顺应潮流，合乎时代。
他的咖啡已经冷了。他轻轻站起来，悄悄走向西尔维亚的办公室，推开了门。西尔维亚环视周围，然后将手指贴着嘴唇，示意尼尔安静。这是一个好兆头，尼尔心想。至少她对讲话很有兴趣，被吸引住了。希望组织里的其他人也这样感兴趣。目的已经达到，尼尔在返回办公室之前又为自己加了一杯咖啡。
在采购部，塞尔温和其他人一起坐在办公室里，投入地听着。讲话让塞尔温感觉很好。他的工作不仅很安全，还能有机会把他的想法付诸实施了。要是他能向汤姆证实他有很多改进工作的可操作的主意，或许很快就有提升呢，那离买小别墅的目标也近了一步。
希德坐在商务部的办公室里，看起来没有听进去，又仿佛很厌倦。世界最佳？在这种装备下？真是笑话。
玛丽的座位背对着希德，她想，世界最佳，为什么不呢？总有人是最好的，为什么这些人不能是我们呢？每个人都把自己的工作完成得恰如其分，在这样的地方上班不是很好吗？还有，内部客户的说法听起来也不错。这有助于你理解工作结果是否正确，是否被人赏识。听起来，管理董事是对的。她曾经多次看见他在部门里和人谈话。或许现在她要去找他，并为自己做一个判断了。玛丽笑了。好啊，她想道，有时候的确有奇迹发生啊，何不尝试一下？
哈里看着工作台上专门建造的装配机，考虑着他会受什么影响，要是有变化，新生活该是什么样子。只要设计者真的是世界最佳，并且同样要求生产工程师、计划员、采购员、库管员也做到最佳，那就不再有需要修改才能用的设计方案、不再有缺陷零部件、不再有挫折。哈里叹了口气，又看了一眼工作台上专门建造的装配机。我是每个人的客户，他想。但是他们给我的全是一堆问题。大家要把工作集中在一起。为什么不呢？就像老板说的，他们要互相交流，找出工作需要的事，然后把它恰当地完成。这些争论全无必要。他打定主意，继续专心听着。
第四部分：项目启动项目启动（4）
波特，坐在生产控制处办公桌旁边，正在疑惑这是否真的可能。老板刚刚说过，这不是白日做梦，也不是肥皂泡上折射出的彩虹。听起来他自己好像是相信这个。可他真的相信吗？波特还有怀疑。老板是否了解总裁办公室之外的员工生活呢？管理层中有人了解吗？他们真的注意到每天发生的各种问题了吗？比如所有的输入输出，高度的复杂性，要填的各种表格，为了让工作平稳运行而关注的细微之处？彼得是制造董事，还曾经在生产控制岗位工作过，他应该知道的。波特暗想，等下次路过的时候要问问他。要是彼得说可能，他就相信这事。波特仔细听着，还在记录本上做笔记，这样可以把问题提得具体些。或许可能吧。要是人们可以信赖，在这样的环境里工作可就太棒了。
尼尔坐在他的办公室里，手指悬在录音机上方，准备最后一句话放完，就按键停下。“最后，”他听着，“我要求大家仔细思考我所说的话。在后续的几个星期和几个月里，你们会了解更多，会被邀请更深入地参加到变革流程中。我们即将启动的项目一定会成功。但是要记住，大家是平等参与。它能成功，但是只有在大家齐心协力的前提下才会成功。”尼尔按下停止键，断开机器，坐了下来。火热的铁水已经浇到了模子里，结果如何呢？目前，他还不知道，还不清楚有多少人被打动。
尼尔是一个现实主义者，他知道，人们不是因语言而信服，而是被行动所折服。要是他触及了百分之十的员工的精神和心灵，他认为就算不错了。可是没法知道大家的反应。只要他想评估后续计划的范围和时机，他就需要了解人们对此的感受。他现在意识到，他本该在董事会上提出这个问题的。有一个细节他没有想到，那就是如何获得每个人的反馈。或许做一个调查问卷？大选之前的民意测验就是这么做的。可是这念头一产生，尼尔就把它排除了。民意测验经常出错。一定要倾听每个人的声音。是否问每人一些简单问题呢？
尼尔还在考虑这个问题。这是可行的，听起来不错。哈罗德可以设计问卷，并对回收结果进行分析。就让哈罗德再做这件并不算大的事吧。他更深入地想着。他公开讲的概念和方法，在表面价值上看起来很简单，但是他知道，它们远比表面含义更深刻，还应该发一个解释材料。实际上，要是西蒙妮把这件事安排得当的话，大家现在就应该收到这份材料了。就这样吧。还需要一次讨论会，以确保大家对讲话正确理解。
尼尔决定，解释材料和调查问卷应该是讨论会的主题。人们要在讨论结束后填写问卷，然后哈罗德做分析。讨论会在工作时间完成，必须在午饭后就举行：部门聚餐、三明治和其他东西。
尼尔喜欢这个主意。他有点按捺不住，急于尽快得知大家的反应。现在，他有种充实感，这对整件事来说很好。他甚至愿意为午餐买单。啊，不，项目应该自筹经费，他讲得够清楚了。可是原来的念头还在鼓动着他。干脆该怎么干就怎么干吧，餐饮费将分摊到每个部门的预算中。经理们会知道从哪里弄这笔钱的。尼尔笑了起来，他知道预算是怎么回事。三明治这样的小钱他们有充分的回旋余地。
他倾着身子按下内部通话键。
“西尔维亚，”他说，“请通知哈罗德马上过来。我有件事需要他做。”
第五部分：持续改进认识客户（1）
哈罗德从尼尔那里走回来，站在办公室门口，向外喊道：“有件小事要你做，迪克。用不了多少时间，但很紧急。现在有时间吗？”
迪克刚花了十分钟把思想整理清楚，准备写到一份给项目经理的技术报告中。听到哈罗德叫他，他放下笔，站了起来。有些时候，他宁愿当一个巴士司机或管道工。他觉得，要是工作具有适度的隔离，可以连续干活而没有打扰，那就是份挺舒服的美差。他一边想着，一边走进了哈罗德的办公室。
“请坐，迪克。你对讲话怎么想？”
“我想，把这个消息传播开是好的，尽管做起来要很长时间。我还认为他讲得有点远，尤其是每个人都有客户、每个人的工作要让客户满意以及如何测量客户的满意度等。”
“你不同意这些吗？”
“当然同意。我不过是觉得他�
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