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c行销-第12部分
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上每个管理团队都应该这么做。
“我100%推荐。有人告诉过我这是低水平,因为有人因这么做而付出了代价。匪夷所思。我终生都在告诉别人这理念,因为我知道他们从未认真地听过我的话。我认为很多公司有个坏习惯:让秘书们去阅读来信、处理问题。”
不设行政助理,因此克拉克的管理团队要为自己的沟通负责任。2001年,营销主管特丽莎…克罗尔离开梅伊公司到造熊车间工作,初来时有点不适应。“很明显,你在想我们能雇得起秘书的,”克罗尔笑着说,“但现在通过网上交流,我们发现能在短时间内能作那么多事情,事半功倍。”
很多孩子向克拉克提出改善建议,如校企互动、熊的健康、每天或每周发信件的儿童生活。对克拉克来说,这就像有了自己的研究实验室,“他们是造熊迷,喜欢参与这活动,喜欢写信给我。而且我重视他们、给他们回话,那是我的兴趣所在。童言无忌,他们的话很重要。”
第七部分第十三章 零售业的熊世界(3)
无忌童言已经生产出99%的新产品,克拉克说。一个顾客建议生产拉布拉多猎狗,公司采纳了建议,结果头6个月就卖了10万套。公司也应一个小顾客的要求,给所有动物都穿上了鞋。一个顾客建议:为什么不穿袜子?不久公司就给动物穿上了袜子。另一个建议是建立生日晚会、联欢会房间,2002年公司就开始设立了。
公司每周都发给顾客调查问卷,来支持自己的反馈系统,要求他们把经历分成等级。相当于雇员要求顾客对自己的工作表现每周、每月都进行一次考核。其它零售商为什么不效仿这一做法呢?
“我想每个人都自以为了解顾客群,因为长时间来他们就是那么一成不变地对待顾客的。在我近28年的零售生涯中,在百货店方面现在还算部分的成功,而我们都觉得对顾客应该了解的还不足一半。因此,我对顾客区别对待。”
克拉克自称是纯粹的购物者。她说工作之余、周末看见她在别人家的各种商店的过道里转悠很平常,她在购物、研究商业潮流。好了,买了一大堆。“我老公会告诉你:我有满满一地下室的衣服,都贴着标签。”
结果,她每年填6到7张客户问卷,每张问卷里都有她的名字、电话号码,然后……就没了下文。
“没有一个人给我打电话说:‘谢谢您抽时间填了我们的问卷,我们知道了您的要求,我们将详细调查。’”克拉克一边想象着别的商店经理应该怎么回答,一边说道。“这一小小区别将形成顾客感受上的巨大差异,不是像在鞋店演奏钢琴愉悦顾客方式那么简单。”
当她还很小的时候就出席百货公司的咨询委员会,这一回忆使她建立了造熊车间的咨询委员会:8到17岁间的20个男孩、女孩可以回顾旧产品、建议新产品。每年开会3,4次,使克拉克和公司团队迎合年轻人和有影响的顾客的需求。“他们的直率促成了很多生产决策和好点子。他们无畏诚实,购物上比父母辈更有经验,花钱方式上也更有选择余地。只要在他们那里通过了,我们就能大获全胜。”
所学经验:
·顾客的建议能加速生产开发周期、减少研究成本;
·用顾问委员会把顾客的建议规范化;
·将雇员的工资、奖金同顾客满意系数挂钩
第七部分第十四章 一项事业,而不只是一条航线(1)
西南航空公司
“该死的,为什么我要为中心顾客群体掏腰包?我阅读顾客写来的每一封信。”
——巴雷特(Colleen Barrett),西南航空公司总裁和首席营运长官
西南航空公司,每月大约收到顾客发来的3;900封信。有些人投诉飞机起飞晚点、行李丢失和其它同航空客运有关的体制弊端。
但是,公司估计,至少有四分之三的来信,感谢公司提供了良好服务,表扬乘务员或要求西南航空公司在新的城市建立服务组织。
接下来,2001年9月11日,恐怖分子劫持了四架喷气式客机,其中两架坠毁在纽约世界贸易中心,一架坠入华盛顿特区五角大楼,另外一架坠落在宾夕法尼亚州境内。据估计,有3;054人死亡。西南航空公司飞机没有一架受到攻击,并且它的雇员也没人死在被摧毁的建筑物和废墟之中,但它还是遭到重创。突然间,美国和世界要面对不计其数的新挑战,对于总部设在达拉斯市的西南航空公司来说,性命攸关的挑战是:美国民航业能够恢复元气吗?
航空运输是当地几百家,或许上千家经济实体的发展动力。推而广之,受到重创的航空业对于美国和其它国家的经济带来了巨大风险。“9。11”袭击后,美国客机上座率锐减48%。恢复飞行后,各航空公司用了一个多星期的时间才支撑下来。
更为糟糕的是,无处不在的恐惧气氛笼罩着美国。尤其是乘坐飞机旅游的人。航班乘客总数急剧下降。
寄到西南航空公司总部信件的内容开始变化。顾客信中充满同情,对发生的事件深感遗憾。他们担心西南航空公司广为人知的现金储备——超过十亿美元——会由于几乎无人乘坐的飞行而消耗殆尽。
值得注意的是,许多来信都夹有现金。还有一些5美元、10美元甚至是500美元的支票。许多人退回了优惠购票券或礼品认领证。
“袭击引起的震惊刚刚平静下来,我便开始担心那些为西南航空公司工作笑意盈盈的人们”,一封信这样写道。后来公司特意对此信进行了一番评论。“说完这番话后,我便想把你们一位顾客服务代理人寄给我的,100美元SWA礼品认领券退还。这100美元还是因为我告知了第一次,也是唯一一次,同西南航空公司经历的不愉快经历后,他寄给我的。要是寄给你们的钱超过100美元就好了。但是,我只有这些。”
公司的雇员付出最多。他们要求,为那些愿意以部分工资作抵押,保持航空公司运转和盈利的人建立一笔基金。公司雇员一共为他们称为LUV的基金;捐献13;000;000美元。
第七部分第十四章 一项事业,而不只是一条航线(2)
从1973年建立以来,西南航空公司在公司内外培育起来的亲善友好终于得到回报。
“以西南航空公司事业为中心,我们团结了一批顾客,”首席执行官帕克(Jim Parker)说道。
西南航空公司塑造了顾客福音传播者是因为:
自由是他们独具魅力的目标
顾客福音传播以雇员福音传播开始
公司喜欢顾客提供信息,评论和观点
最佳顾客应该得到王公贵族般对待
它同社区打成一片
最佳顾客应该得到王公贵族般对待
马科特是西南航空公司“市长”。90年代担任美国Tax Help全国营销经理期间,他连续9年,每年至少飞行200次,是西南航空公司飞出芝加哥最频繁的乘客。
他具代表性的时间表是,星期天登上一次航班,飞向二十个顾客所在城市中的一个;星期二晚上返回;星期三晚上再次飞向另一顾客所在城市;星期五返回。一直到2001年,每个星期行程都是如此。
因为这种情形,马科特被一个常坐飞机同事的妻子戏称为“西南航空公司的市长。”她是嘲笑马科特在西南航空公司大门入口处,如同市长一样的形象。尽管在新岗位上他不像过去那样频繁飞行,马克特仍然像是当地一个政客,在每一信道前忙碌、握手、大声谈论买卖,表白着他对“他的”定期航线的热爱,并把生气或失望的旅行者拉到一边使他们平静下来。他签约加入Rapid Reward同道乘客,这是公司常飞人员项目。马科特是他形容为“家庭”的一家公司义务大使和志愿销售人员。
“那简直就是一个令人疯狂的时间表,但是,因为西南航空公司的缘故,我喜欢。”马科特说道。“当您对某件事富有激情时,您就会很容易把它讲给您的朋友和同事听。我从未见识过这样一家组织。”
“我得到了王公贵族般对待。”
西南航空公司地区营销总监克里斯查(Patty Kryscha)向马科特保证,他有机会见到他心目中的英雄凯莱赫。马科特估计,他九年时间每年作200次旅行,每次旅行都向几个人传播西南航空公司的福音。他可能为该公司直接影响至少9;000 人。如有需要,他甚至愿意外出,代表该公司周游各地巡回演讲。
谈到公司顾客福音传播者时,首席执行官帕克说道:“我们有忠实顾客福音传播者的原因是,他们一直被西南航空公司的雇员所感动。”
学到的经验是:
特别关注您最好的顾客福音传播者
第八部分第十五章 十亿美元的事业(1)
IBM
“坦率地说,我们具备'Linus'共同体希望得到的所有开放性资源。”
——伯格(Irving Wladawsky…Berger) IBM技术战略副总裁
Linux浪潮汹涌澎湃、滚滚向前,夺取计算机操作系统霸主宝座指日可待。IBM不失时机,扬帆出海、当潮勇立。
IBM今非昔比。
Big Blue承诺,拨出十亿美元推波助澜。Linux是一个开放式计算机操作系统,它不受微软、苹果或其它任何计算机公司控制。一个“关在屋内的编程员群体”运筹帷幄,决定Linux命运。一方面,他们在各种公司工作,同时也抽出时间开发操作系统;他们一起合作编制可以在任何计算机上运行的软件。像IBM这样的公司,就会把Linux预装在它们各种附有软件的计算机上。
1991年,发明人托瓦尔德斯(Linus Torvalds)试图更多了解英特尔386处理器知识,这种探索宣告Linux项目诞生。托瓦尔德斯是芬兰赫尔辛基大学一名学生。当年8月,一个计算机公告栏上贴出告示公布了他的意图。
我正在为386(486)AT克隆做一个(开放式的)操作系统(只是一种爱好,不会像牛羚那样巨大和专业)。4月份以来,此计划一直处于酝酿之中,并且已经做好了准备。我衷心希望,听到人们对Minix喜欢/不喜欢内容的信息反馈。我的OS有点与其相似(把适用放在第一位,设计出相同的文件系统外观)。
托瓦尔德斯告示引起其它程序员注意。几年之内,他便聚集一个志愿人员小组提供反馈,并编写最终他称之为Linux的部分程序。Linux在Unix操作系统上运用自如。
Linux成长过程呈现星火燎原之势。因为Linux没有像专营计算机操作系统那样,要获取代价昂贵的特颁许可,它便得以继续以其使用者的需求为基础成长和演变。因此,不可避免,Linux会一如既往大受欢迎。为使Linux成为自己核心战略一个组成部分,IBM投资十亿美元,此做法某种程度上也为Linux和开放性资源软件主张披上合法性外衣。
IBM十亿美元钜资,正在投向Linux世界范围内研发中心,培训销售、营销和把Linux福音传播给顾客和开发人员专业服务人士。它正在分发价值四千万的Linux软件工具,鼓励开放资源软件开发人员去编制Linux应用程序。大约有2;000名IBM编程员,正在开发公司整套软件产品Linux版。但是,就Linux来说,是这个开放资源群体确定了这些规则和事项,而不是IBM。IBM已经配置成形了它全部广泛的服务器系列——存储和服务于文文件、程序、资料的计算机——来操作Linux。这些包括从公司价值1;500美元的网上服务器到它价值三百万美元的主机。正如历史上大多数变革一样,这次也有一人首当其冲正在遭受指责。这种指责发生在世界上这个最大的技术公司内部。
第八部分第十五章 十亿美元的事业(2)
让我们见识一下IBM福音传播者,伯格。
请在此稍候。IBM?福音传播?
在古巴出生的伯格具有物理学博士学位。他是驱使IBM 敢为天下先的一股不可阻挡的力量。他毕生献给了IBM的事业。他在IBM研究试验室中开始职业生涯。弗拉道斯基-伯格一直站在公司技术进步最前沿。80年代,他负责IBM特大型计算机研制;90年代中期,他肩负的使命是把公司带入互联网时代。
尽管如此,IBM塑造顾客福音传播者的想法近乎于一种夸张,尤其对于这个以官僚作风闻名的公司来说。1969年,IBM被联邦州政府宣布为垄断,这件事几乎一直是塑造顾客福音传播者无法逾越的障碍。
二十世纪70年代的IBM就像90年代的微软一样:它在控制、权利和影响上举足轻重,却缺乏顾客福音传播者这样一种广泛网络。过去那种说法“一旦签约IBM没有谁会永远遭到解雇”一语中的,因为几乎不存在其它选择。
但是,2002年,一个福音传播故事正在形成。IBM 接受开放资源计算机操作系统是一个令人瞩目的做法。Linux这样一个例子恰到好处地说明,一群志趣相同而又激情澎湃的个人,结合在一起时,究竟能取得多大的成功。
IBM正在向这个数目众多的开发人员群体抛出绣球,结果是:谨慎小心却又持续增长的响应。IBM具有塑造顾客福音传播者优势条件。它正处于塑造顾客福音传播者过程之中,因为:
它接受的与其说是一项技术不如说是一项事业
该公司对于一个群体正在提供支持和信任
IBM正在促进它多数知识产权广泛运用
福音传播记分牌:IBM
信息反馈
·伯格花费大量时间到世界各地走访顾客。
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