团队的力量-第14部分

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　　　　1990年，他在新奥尔良市中心的工业区开办了自己的埃默里尔餐厅。现在，埃默里尔已拥有9家餐厅——包括坐落在洛斯酒店里的两家，同时他也是全国著名的电视名人以及畅销食谱的作者。　　　　
　　　　“对于团队合作我是非常认真的，”在2003年12月17日我们的电话交谈中他如是说，“我经历了许多次合作，有些不错，有些却很糟。我觉得，真正的合作关系不仅仅只是挂个名而已。它从相互配合开始，然后发展为价值观和标准的融合，无论是一家餐厅，一个电视节目，一种食品的品牌，或者是一项专利使用权的转让协定均是如此。”　　　　
　　　　埃默里尔把自己的成功归功于那些高素质的员工伙伴们。“我就像球队里的四分卫，但是仅拥有一名伟大的球员是无法赢得超级碗的（超级碗是指美国职业橄榄球联赛总决赛）。我们能走到今天是因为我有一大批能干的员工。从餐厅的厨师到我的商业伙伴托尼·克鲁兹，很多人都跟了我14年至18年之久。　　　　
　　　　“我们在提高服务水平上下了很多功夫，”埃默里尔继续说，“这是许多其他人所办不到的。但是我觉得为了吸引高素质的人才，这么做是值得的。当我们开始计划在洛斯迈阿密海滩酒店开一家新餐厅时，许多商业上的同行给我打电话说：‘伙计，想在迈阿密找到120个能够提供卓越服务的人简直就是痴心妄想。’我回答道：‘等着瞧。’　　　　
　　　　“我们在迈阿密策划了一场职业交流会，希望能够为餐厅招募员工。我与人力资源部的员工及大部分的经理（财务经理、营销经理、公共关系经理等）一起飞到了迈阿密。我们从早上8点钟开始招聘，只有很少一部分人到达。到了9点钟，又零散进入了几个，到了10点钟又多了几个。我开始有点紧张起来。但是到中午，当我环顾四周时，房间里已经有600余人了。我对迈阿密的第一印象是：这里的人们不喜欢早起！　　　　
　　　　“随后我们进行了面试、核查背景以及药物测试，最后雇用我们所需要的人。随后，便开始了我们最有趣的培训环节：花三到四周时间进行所谓的埃默里尔化——让新员工们学会像我一样思考和做事。　　　　
　　　　“我们从一般的讨论开始，每个人都相互讨论我们公司的文化和价值观，开始两天由我上课，随后人力部再上一天课。接着我们分成小组：勤杂工们为一组，前台服务员们为一组，如此等等。每项工作内容都被分解成相互关联的几个步骤，新的团队成员们都必须能够理解、学习并掌握它们。我们称之为微观培训。每位员工都必须通过书面和口头的测试才能获得相应的工作分派。比如，你没有通过前台服务员的测试，那么你有可能只会得到一个后台服务员的岗位。


《团队的力量》　员工是第一位的员工是第一位的（8）　

　　　　“第二周的培训以模拟餐饮服务为主，实际上就是为埃默里尔大家庭的其他成员们烹饪食物及提供服务。通过这种方法，我们能够发现并解决在运作体系及培训中的不足之处。最后在餐厅开业前的三至四天，我们会请一些外面的客人并为他们提供服务。这对我们的团队成员来说是个很重要的演练。同时，这也是感谢那些曾经给予我们帮助的人们的好办法。在迈阿密，我们邀请了洛斯酒店员工的亲属作为顾客，然后也邀请了社区的人们，还有埃默里尔资料库里找到的一些老顾客，最后会请一些当地主流媒体的人过来。　　　　
　　　　“我们只有在对自己完全满意时才会对外正式营业。在迈阿密，开业这一天是2003年12月1日——此时，我们所有120名同事已经准备好提供高质量、埃默里尔式的服务了。”　　　　
　　　　我们请他举一个埃默里尔化中显得与众不同的例子——即一种能使埃默里尔的餐厅变得很特别的服务方法。　　　　
　　　　“有一个很好的例子，”埃默里尔告诉我们，“对任何一张餐桌我们同时会有一位前台服务员和一位后台服务员提供服务。我们服务的纪律中有一条，顾客的鸡尾酒定单必须在他坐下后15秒内处理完毕。但是怎么才能确保服务员都知道定单是否已被处理了呢？我们利用餐桌上的盐瓶和胡椒瓶来做到这一点。当顾客坐下时，两个瓶子是分开的；当有一位服务员已经拿走饮料定单时，他（她）就会把两个瓶子放在一起。这样做的话，顾客将不会被另一位问他点什么饮料的服务员所打扰。这是一件大部分人都不会注意到的小事情，但却是卓越服务的精华所在——许多细微之处累积起来就会成为巨大的差异。”　　　　
　　　　当企业的领导者有如此多的头衔——电视名人、作家、商业主管、名厨，是否会难以维持服务标准呢？　　　　
　　　　“这是个挑战。但是，提供高质量服务的责任是从我开始的。每个月里我会花一周时间做电视节目，其余大部分时间我都会在餐厅。　　　　
　　　　“我们已经建立了一个非常重要的指导系统——在这个正式的程序中，老员工教给年轻员工们的不仅仅是工作技巧而且还有正确的态度。当然，我还要身体力行地去定调。当在厨房里与厨师们一起工作的时候，我喜欢看到他们兴奋的样子。”　　　　
　　　　埃默里尔这样总结他的观点：“我永远不会因自命不凡和位高权重而不愿意弄脏自己的围裙或在炉火旁流汗。很早以前我就已经认识到，当你去厨房工作的时候，最好把你的自负放到一旁。否则的话，你就会彻底完蛋。”


《团队的力量》　员工是第一位的使顾客变成合作伙伴（1）　

　　　　——共同创造价值　　　　
　　　　人们渴望得到真正的理解。如果你能够理解他人的感受和心情，那么你就拥有了一种造福他人的宝贵特质。　　　　
　　　　——著名记者保罗·布洛克　　　　
　　　　事实上，任何一个商人都不会否认“顾客”所扮演的重要角色。如果顾客不用手里的钞票来支持我们的话，我们全都得关门大吉。那些成功的公司从来都不曾忘记这个颠扑不破的真理。他们无不力求提供体贴入微的服务、可靠耐用的产品和公平合理的价格——无论何时都是如此。　　　　
　　　　与大多数行业相比，酒店业的客户关系则显得更为特殊。对于我们而言，这既是独特的优势，又是严峻的挑战。　　　　
　　　　我们先来谈谈所谓独特的优势。顾客每天在酒店内活动，与我们朝夕相处，可能是暂住几小时，或者住几天，甚至是一下子就住上几个星期。在洛斯酒店中，每位客人都与无数服务员直接打交道，包括客房送早餐的服务员，修理空调故障的技术人员，预定剧院门票的前台人员等等。除此以外，还有与客人间接接触的服务人员，从清洁地毯的保洁员到游泳池提供干净浴巾的侍者等等，更是数不胜数。所有这些都是机会，我们可以借此给顾客一个良好的印象，并且加深与顾客的联系。　　　　
　　　　同样，这种不同寻常的亲密接触为洛斯酒店提供了一个机会，去诠释和理解顾客的需求。相比之下，汽车行业、电影行业、软件行业甚至是银行和金融行业，“顾客”有时更接近于一种无法触及的抽象概念。这些行业的管理者们不得不想尽办法，甚至别出心裁地去发掘和了解他们的典型客户。而在酒店服务业，情况则完全不同。我们的顾客每天都与我们打照面，而且大多数顾客会直接告诉你对于哪些服务满意，哪些不满意，而决不会对此羞于开口。　　　　
　　　　对于我们所尝试的每一项服务，我们都能迅速得到反馈。比如，当我们重新修订餐厅的菜单时，只要留心观察用餐时间餐桌是爆满还是门可罗雀，就知道客人是否喜欢新的菜单；当我们增加一项新的温泉洗浴服务时，在一两周内就可以感觉到顾客是热衷于此还是不屑一顾。在其他行业，在行动和反馈之间总是要有一段时间滞后的，而在我们这个行业，滞后要短得多。　　　　
　　　　但是，如何同客户保持长久的亲密关系是我们面临的一个巨大挑战。因为客人要求酒店能提供24小时的全天候服务，对于我们来说，一年365天都没有休息日，天天如此——没有周末或者假期能让我们休息片刻，来重新调整我们的服务与思想。我们必须一直工作，并且不允许犯错误。如果电影导演在现场的工作状况不好，他可以删去所拍的片子或者不去参加商务会议。但是如果我们在一个宴会或者商务会议上出错了的话，就无法挽回。我们将会永远失去我们的重要客户。　　　　
　　　　酒店服务行业是高回报的，但是同时也是不允许犯错的。做得好，就会得到人们的赞誉，客人们会感到宾至如归；做得不好，失望的情绪便会接踵而来。对那些注重颜面和缺乏热情的人来说，这是一个残酷的行业。但是对于喜欢接受不断挑战、意志坚定而有点自负的人来说，这却是一个充满乐趣的行业。　　　　
　　　　第一次与新客户打交道的机会是弥足珍贵的。每一位新客人来我们酒店预订房间，都是我们广告、市场、公共关系、销售以及别人介绍共同努力的结果。当客人踏进我们的休息室，第一次来到我们的登记台，这意味着他也投入了大量的时间、精力和财力在我们这儿。　　　　
　　　　现在，如何留住我们的客人是非常重要的。在最后结账的时候，客人往往会回顾他在酒店逗留的时光，他会有意无意地问自己：我享受到了原来想要得到的服务了吗？我这钱花得值不值得？甚至，我是否从中获得了超值的服务？如果这些回答都是肯定的，那么，这位客人很有可能会再次光临我们的酒店。　　　　
　　　　客人第一次光临我们的酒店是很关键的。我们的成功就在于能使他第二次、第三次地再度光临我们的酒店。一旦我们赢得了他的信任并且使他成为了我们的合作伙伴，他便会认为洛斯酒店在任何一个城市，都如同“他自己”的栖息之地，然后便会多年成为我们的收入来源。他也会向周围的朋友、同事、家人推荐我们的酒店，从而为我们带来更多的新客户。使个人成为我们的合作者，相对来说是低成本的。　　　　
　　　　我们面临最大的挑战是，如何使客人第一次光临我们酒店便感到满意，使他们真正心情愉快并且难以忘怀。如果我们酒店提供的服务使客人们感到与众不同，那便是一种突破，将意味着会有更多的客人光顾。　　　　
　　　　我进入酒店服务行业已有多年，面临的挑战越来越多。在过去的几十年间，酒店服务行业的竞争日益激烈，要求也越来越高了。大多数酒店的客人都没有意识到，合并已经成为了我们行业中司空见惯的事情，很多小的酒店连锁都在寻求大酒店作保护伞。例如，今天，喜达屋饭店及度假村国际集团旗下便拥有喜来登（Sheraton）、寰鼎（Westin）、瑞吉、福朋（FourPoints）以及W饭店（WHotels）等多家酒店品牌。万豪国际（Marriott）酒店集团拥有丽嘉（RitZrlton）、华美达（Ramada）以及JW万豪（JWHotels&Resorts）、莱斯登（ResideInn）和万怡urtyard）等连锁度假式酒店。圣达特酒店管理集团ndant）拥有豪生（HowardJohnson）、速8（Super8）、天天（DaysInn）以及其他酒店品牌。这种大公司的联合使他们的竞争力大大增强。这些大酒店通过联合采购，全球配送系统和一体化的客户优惠项目，吸引顾客经常光顾同一家酒店连锁，而不是把钱花到别家去。对于像洛斯这样的小酒店而言，与Goliath这样的大牌酒店相竞争是十分困难的。　　　　
　　　　更何况，今天游客与以前相比，对旅游了解得越来越多，他们的要求提高了，越发众口难调。因特网的发展使人们的期望值和以前相比也有了翻天覆地的变化。如果有人打算作一次商务旅行或惬意的远足，他只需点击几下鼠标，就可以轻松访问数百个地方。因此，最好是保证你的公司不仅能与位于同一条街上的同行进行竞争，而且要和全国的同行竞争。　　　　
　　　　竞争的结果是标准在不断的提高。正如10年前，很少有人能够想到的舒适享受，现在已从遥不可及的奢侈品，迅速地“飞入”了寻常百姓家，就像高速上网如今已成为现实一样。与此同时，更多的顾客要求商家降低价位，或者打折。加上战争和恐怖主义威胁所带来的巨大影响，2001年至2003年，酒店业进入淡季，发展步履维艰。　　　　
　　　　拥有多样的客户资源是我们的最后一个砝码。从某种意义上来讲，这和客户自身所从事的职业、个人兴趣及旅行目的是息息相关的。我们的顾客入住洛斯酒店的原因多种多样。住在701房的客人是来镇上参加朋友婚礼的；702房间的女士来参加商务会议；703房住着一家人，父母带两个孩子来度假；704的一对老夫妇是来参观当地的博物馆展览的；705房间住着一个商人，他两天要打8个电话推销自己的产品；住在706房间的是一对夫妇，他们为拍摄某个影片选外景。为了满足这些客人的要求，我们需要提供一系列服务，一方面展示我们酒店的特色，另一方面让他们获得舒适惬意的享受。


《团队的力量》　员工是第一位的使顾客变成合作伙伴（2）　

　　　　但是，我们所要面对的并不仅仅是有着不同要求的客人，还包括接待许多从事旅游行业的各方人士。有旅行社、旅游团、负责制定行规的商会人员、商务会议策划者、网上旅行社和许多诸如此类的其他机构。　　　　
　　　　在这个复杂和充满残酷竞争的世界上，洛斯必须使自己在众多豪华酒店连锁店中显得与众不同，这对我们的客户资源来说十分重要。这是一个不小的挑战。每家豪华酒店都有一个富丽堂皇的大堂，客人的浴室里都有华美的大理石装饰，有自己的健身俱乐部或体育馆，还提供上网服务，而且当客人淋浴时，为其提供免费洗发香波。洛斯在哪方面创造自己的特色呢？　　　　
　　　　读到这里，你就会对重点与客户建立良好伙伴关系的理念感到不那么惊讶了。洛斯酒店把顾客当作伙伴来对待，并且，我们已经在这点上取得了成功。这已成为了我们的经营哲学。“把顾客看作是伙伴”到底