[发现你的销售力量].(美)杰·亚伯拉罕.扫描版-第8部分

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家摇头说不。所以，我说：“那你们为何会让这种事发生在你们的　友谊上？如果他们是亲爱且有价值的好朋友，为什么你们要让其他　朋友犯下危险的错误？你真的会让其他朋友来危及客户的生活吗？　你会让他们对客户做出愚蠢或危险的事吗？”大家又说不。　　　　　　“那为什么你们让任何你们重要的朋友做任何危险的事呢？他　过去可能是客户，也可能是他们的亲戚、朋友、同事。在任何特定的　时间内，或在任何对你重要的朋友一生当中（例如一位前客户），有　许多人的生活是变动的。或者是他们年纪渐大，而房子也因为孩子　移出而变大，他们需要一个较小的地方；有人因为结婚而需要一个　较大的地方；另外也有结婚的夫妇住在一间公寓里，但孩子渐多。也　有一些因为家中有人去世或离婚，成员减少，或他们的事业有兴有　衰。他们有大成就或赚了财富或家中有人怀孕，有必要去扩展。”　　　　　重点在持续、经常的变动不断地改变动能。这些有价值的朋友　在做重要的决定时，需要你提供最佳情报、最佳道理、最公正及最博　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　52　页　学的忠告，因为他们在做出重要决定时，不能陷入草率的局面，使财　务及生活发生负面的影响。　　　　　你是不是对曾是你的客户，现在也是你好朋友的人有所亏欠，　赶快去告诉他们，你深深关切着他们，而如果他们的朋友在十字路　上需要好的判断，也请他们将你介绍给这些朋友，至于他们是不是　占了你的便宜，免费使用你的服务并不重要。重要的是在他们做出　错误决定前，至少可以得到他们所能得到的最好意见。　　　　　这种针对有价值客户所建立的价值、友谊，以及对过去客户所　付的投资与关心，使许多房地产经纪人的交易量成双倍，甚至三倍　的成长。而在过程中，他们从丰富客户生活所得到的乐趣，还超过想　像。而你也可以做到这点。　　　　　你需要去辨认在所从事的商业圈中，自己能在人们身上所发挥　的影响力。你所做的一切会改变他们的生活，可以帮助他们过着更　好的生活，增加他们的安全感。　　　　　你涉及的是什么样的产品或服务？电脑？保险？会计？　　　　　想想看房地产经纪人的例子，应用在你的产品及服务上，然后　才能了解你能给客户的价值何在。　　　　　也许你认为自己并没有一个客户可以进行销售，请再好好想一　想：你必须向他呈报的部门上司、公司副总裁、执行长或财务长等，　他们就是你的客户。当他们知道你所带给他们的价值时，所得到的　回报可能不是销售交易，而是更多的认可、更高的职位及公司内部　的权力。你也可能会得到更大的办公室及更高的职衔做为报酬。　　　　　请改变你对客户思考、待人接物及说话的方式。和他们在电话　通话时，要像和本人说话时一样喜乐、诚挚及热诚，就像你和其他的　好朋友说话一样。　　　　　尊重他们对时间的重要性、他们的安全感与舒适感。不要让他　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　53　页　们在电话中等太久，也不要让他们在办公室的会议室或家中等太　久。提供他们宾至如归的招待，也许包括一些咖啡、饮料与舒适、清　爽的安排，还有有趣、新鲜的读物。这也许指的是一个怡人的购物环　境，以及各种可以帮助客户获得最佳购物经验的协助措施。　　　　　这说的是当客户有麻烦时，必须义不容辞地投入，就像联邦快　递的一位调度员一样，他接到一位涕泪纵横的准新娘打来求救电话　说，在婚礼的前一天，结婚礼服却被送错地方了。这名机警的调度员　先在遥远的城市找到礼服，再用私人飞机好即时将礼服送给这位惊　慌失措的新娘。这一趟的救援行动所费不少，但这个故事却成为婚　礼时大家谈论的话题。毫无疑问地，许多参加这个婚礼的公司主管　开始使用联邦快递的服务。　　　　　这表示售后服务并不只是出售货物，而是贡献、认知，并确定让　顾客知道你确实关心他们。　　　　　这也是指不要把客户当支票簿来对待，请视他或她为珍贵的商　业伙伴，因为他的成功及福祉与你息息相关。　　　　　人类本性　　　　　掌控卓越策略是真的了解人性，所以请由考虑你自己及你如何　做决策开始。自然地，你希望对自己及所做决定感觉不坏，不管是商　业上或日常生活都一样。你想要看来聪敏，感觉自己处于最佳状态。　但有时你并不确定哪个决定正确，所以你的第一个直觉是尽量少采　取行动，因为你害怕采取错误行动，也不想看来笨头笨脑。　　　　　在这些情况时，你想要找的是一个值得信赖的朋友，一个密友，　一位你知道他会把你的事情放在第一优先、愿意给你有用建议、可　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　54　页　以放心征询意见的人。　　　　　现在，考虑一下你交易的每个对象，不管是个人还是公司，回应　都一样。因为他们全部都是人类，也因为他们永远会展现人类的行　为，就像你一样。因此，你的工作就是去了解及承认的客户具有人类　的本性，接受人们会更加努力工作，而让自己不要看来很笨。你要成　为他们可信任的益友、顾问，以他们愿意被对待的方式来对待他们。　　　　　一个成功的商业并不只起始于一个伟大的构想或产品。更甚者，　它起源于一种替他人解决问题的欲望，如此你才可以增进你自己、家　人、雇主、员工、周边诸人及客户的生活。　　　　　你需要了解自己之所以从商，是抱持着比单纯赚钱更高的目的，　即在你如何能够帮助解决他人的问题并找到途径。而且，除非了解这　个较高的目的，否则你就无法利用你的潜力。　　　　　总之，藉此你可以影响他人的自觉，产生正面的回应、动作及结　果。　　　　　再回想之前我与房地产业者的谈话。他们后来了解自己的工作　并不只是卖房子，而是能提升客户的生活；同时也提高了自己、家人　及同事的生活品质。　　　　　卓越策略的妙处就在它适用于任何的生意上，不管你有一家五　金店，或是卖保险，所必须采取的步骤都一样。第一步先确认客户的　真正需求，即使客户可能并不知道本身真正需求为何，他可能认为某　个特定的物品是他所要的，但可能你再稍加刺探，就会发现一个全然　不同的解决客户问题方案。所以现在你不只是一个推销员，而是一个　顾问。你开始了赢得信任的程序，最后，客户会给你更多的生意　　　　　此一步骤可能对你来说十分明显，但是你会对企业界了解此一　基本概念的人士之少而大吃一惊。对他们来说，要让人了解所卖的是　商品，而不是解决问题的方案是有些困难；同样地，要他们辨别卖给　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　55　页　客人需要的东西与他们必须卖给客人的东西，哪一种能让客户重复　造访及推广别的生意，也是有些困难。　　　　　　行动步骤　　　　　想想你所面对的不同人，不管是卖产品或服务给他们、向他们　买东西、以及和他们一起工作的人。然后再专注他们真正需要是什　么，真正想要的是什么成果？你的行动、产品、服务或功能对他们的　专业生涯、未来、福祉会产生哪种影响？过去你如何影响他们生活的　品质？对他们的生意或个人的成功而言意义何在？你再多做多少才　能使结果改善？想想他们的希望、梦想、恐惧、兴趣、家人、目标及对　你的信任及期待。　　　　　要知道这些人全都是你的朋友，信任及被信任的朋友，你们彼　此建立了深厚的关系。请你找出可让你更激发热情与兴奋的之情的　事。然后做一个小测试，看看让你重新燃起的热情及目标对你和他　们是否一样有用。多以同理心、尊敬之心及忠诚待人的态度进行联　系（包括本人、信件、电子邮件及传真），再看他们对你回应的方式　是否有极大的差异　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　56　页　第五　章　　　　　　　　　　今日打平，明日大赚其钱　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　计算你顾客的整体价值　　　　　部分生意的获利，都是靠着那些成年累月来一再光顾、重复采　　　　　购的客户。当然，所有这些重复上门的交易。也会让你在银行的　帐户谷饱仓满。如果你在一开始就无法吸引这些客户上门，那你的　获利情况也会十分贫瘠　　　　　如果你在本月及往后每个月都能带进十个、一百一十个、或一　千零十个的客户，对你的生意价值为何？即使你在第一次的交易中　一毛不赚，但你在以后的重复交易中是不是可以获利多多？　　　　　在打平或根本是损失的情况下来获得客户，却着眼于未来生意　可以带来扎实利益的方法，是最常被忽略及低估的获取客户手段之　一，除非你先认清一个非常重要的事实，否则你就不能使用这个方　法　　　　　　如果你的生意或商务是那种客户可能不断回头，向你重复购　买同样不同的商品或服务，你有义务尽你应尽之力，尽你最大的可　能将此客户纳入你的采购交易主流。　　　　　在确知一句客户对你的生意所产生的终生价值前，你还无法投　入相对的时间、精力及最重要的成本。所以你必须知道客户的终生　价值（或是客户的边际价值净额）。　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　57　页　　　　　　客户和雇主要展开一段关系，在大部分的生意人眼中都相当困　　难　要让他们将一句潜在的客户开始使用产品及服务到获得最大利　益，是相当困难的。如果你在开始的一段时间内降低或完全消除障　碍，才会有很多客户跟着你走。一旦你能达到对方想要的价值、服务　及有形的结果，这些人会不断地回来和你做生意。而事实上，你是唯　一对自己、对产品及服务有信心的人，足以敢承担风险，而不是将风　险放在客户身上，而你的客户会让记得这些你对他们的好处。你能　够愈快开始一个买卖或顾问关系，就愈快会有人将潜在客户摇身一　变为终生客户。　　　　　　在本章中，你将学习如何决定对第一次买主的条件，即使在第　一次的购买行为中无获利。但是你将会看到它带来长期的关系及长　期的利益。　　　　　　大部分公司只要将他们的焦点从争取并从新客户身上一次获　得大笔利润，转化成从新客户往后不断进行的采购中赚取真正的利　益就好了。最典型的例子就是书与音乐俱乐部（　　　　　　　　。为什么一个宏大而精明的公司如哥仑比亚书屋（　　　　　　　）或每月书俱乐部（　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　愿意以一或两　元的起始价格送你六到十二支录音带、光碟或是书？你想他们这些　交易在长期上会亏损吗？或你想他们每带进十名或一百一十名的新　顾客时，其中大部分在以后会持续以原价购人书及光碟吗？他们从　一开始时就以轻松而吸引人的方式，使你向他们购买及使用这些服　务。而由收支平衡到从客户身上赚取数以千万美元计的年收入。　　　　　　许多信用卡提供新用户在头六个月百分之六的年利率或更低　的利率。而线上伺服器公司也会提供新用户头三十天的免费服务。　一名好莱坞的电影摄影机制造商免费提供高价、最先进的专业电影　摄影机给电影学校内的导演，当许多导演成为下一个史蒂夫　斯皮　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　http：//。gongchang。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第　58　页　柏后，可能就会向他租用电影摄影机。　　　　　有企图心的员工自愿承担客户的责任，愿意免费并利用自己的　时间来担任实习的督导或经理。结果他们很快就获得升职及加薪的　机会。　　　　　你必须了解客户多年以后会在你身上花多少钱，这也告诉你在　争取一个客户时的程序中要花多少钱。你曾为你的生意或生涯所做　最能获利的一件事，就是了解及合法地探求一名客户的终生价值为　多少？　　　　　你客户的终生价值为何？将一名一般的客户在他或她的一生中　所照顾你的生意，包括所有剩余的销售在内，减去所有广告费用、行　销费用和及任何和产品及服务相关的必要花费，即是终生价值。　　　　　让我们看，你的一般新客户可以在第一次的销售中带给你七十　五美元的利润，他或她在一生中又光顾了三次，平均每一次再购货　的额度三百美元，在这些再购货的三百美元中，你的利润是一百五　十美元。现在，平均客户光顾的时间为两年，每名新客户价值九百七　十五美元。理论上，你可以花九百七十五美元来争取一位新客户，而　且还能够收支两平。　　　　　如果你尚无法计算你客户的边际净值，以下的计算方式可以参　考：　　　　　　　计算出你的平均销售量及每笔销售量的平均利润。　　　　　　　计算一名客户的附加价值为多少，也就是计算他或她有几次　会再回头来购物。　　　　　　　精确地计算一名客户的成本，以市场的预算除以产生的新客　户。　　　　　　　　以同方法来计算潜在的客户。　　　　　　　计算你有多少的生意是由潜在客户而来（潜在客户一变成为　　　　　　　　　　更多好书在世界工厂下载频道　
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