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我型我塑--磨炼公关-第6部分
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同样道理，一家咖啡店卖的可可饮料中可以加鸡蛋。于是服务员常常询问顾客时说：“要加鸡蛋吗？”顾客一般不接受这样的建议。后来，他们改变了问话的方式，改为说：“您要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋呢？”这样的问话使顾客有了更多的选择，其销售量也随即得到了增长，不能不说是问话的艺术起到了决定的作用。
以上4种提问方式较为常用，要掌握提问的艺术，一定要注意场合、对象、提问的时机、氛围，同时还应注意词语的选择、句式的运用。只有把所有这些因素有机地结合起来，才能获得较为完满的效果。
成长第一站：公关的至关要素——语言公关应对的语言艺术（2）
答问的艺术
回答是对提问的反馈。问是一门艺术，答也需要高超的技巧。真正巧妙的回答，决不是对方问什么，你就答什么；他怎样问，你就怎样答。一个有经验的公关人员在听到对方的提问后，会冷静思考并选择一个最佳的回答方法。答问的总的原则是：要有针对性，要礼貌周到。有时对方的提问不都是直截了当的，要注意倾听、积极思考、搞清楚问话人的真正动机和态度后，答话才会得体有效。答问的语言形式多种多样，答问的技巧就体现在各种形式中，需要公关人员根据不同的实际情况，选择恰当的方式，从而达到良好的沟通效果。以下是公关交际中常用的答问形式。
（1） 直接式，根据对方的提问，直接正面作出回答。例如：
问：“客户座谈会准备得怎样了？”
答：“基本安排好了，请帖按陈总拟的名单都发了，会场也租好了，其他准备工作也基本到位。现在等客户的反馈信息，再决定具体的食宿安排。”
这种回答方式不容有模糊的回旋余地，因为很明显，提问者是一位负责人或上司，需要真实清楚地了解事态的发展情况。如果含糊其辞，则会出现令人不愉快的场面。
（2） 岔题式，由于不愿意或不便正面回答对方的提问，而有意转换话题，以其他内容作答的方法。例如：在一个服装展销会上，一位服务员正在向顾客介绍服装式样，突然有位顾客高声说：“式样不错，老点。”这位服务员一听，马上机灵地接着说：“这位先生说得对，我们设计的服装式样好，又是老店，保证质量，价格公道……”其实，那位顾客说的是“式样老了点”，服务员怕这句话影响其他顾客的判断，因而灵机一动，巧妙地把“老点”改换成“老店”，岔开了对自己不利的话题，有效地把公众的注意力引到对自己有利的方面来。岔题式的回答需要公关人员有机警的听觉和灵敏的头脑及快速反应能力，将有可能出现尴尬局面的话题引开，以避免不可控制的局面产生。
（3） 模糊式，在交际中出于种种考虑，也常常会故意使用模糊词语、模糊表达形式来答问的方法。交际中涉及到本单位不愿向外公布的情况时，宜用不置可否的模糊语言来回答。这样的回答既没有实质性的内容，又能保持沟通渠道的畅通。有时对不愿、不便回答的问题，也可使用此方法。例如：
男：“小王，几天没见，听说你病了？”
女：“没什么大病。”
男：“什么病？”
女：“一点小毛病。”
问答中，男青年好奇心太甚，追根究底，只顾自己的急切心情，不管对方的脸面。女青年有难言之隐，不便言说，只好用模糊语言层层设防。这样，问题回答了，没有直接回绝对方的提问，但是也没有说出不愿说出的事实。
（4） 以问代答式，不正面回答对方的提问，用同样的问题反问对方的答问方法。有时对提问难以回答，但又不得不回答，在这种情况下，以问代答是最有效的方法，使对方同样感受到该问题难以回答，因而会更多一份体谅。例如，一位记者问一位公关小姐，“你长得这么漂亮，又在老板身边工作。如果老板看上你了，而他又有妻室儿女，你是否愿意做第三者？”对这种不礼貌、不得体的提问，最好的回答就是不予理睬，但这样做同样是不礼貌的和违反交际的合作原则的。公关小姐想了想，找到了此时此刻的最佳回答方法，以问代答：“如果你遇到此类事，该如何办呢？记者先生。”这样的回答，让提如此问题的记者自讨没趣，而又保持沟通的顺畅。以问人答的方式实际上是公关人才在被对方的问话陷入困境之时，让对方以换位思考的方式来使对方处于同样的境遇当中，从而使自己走出困境，并继续双方的交流与沟通。
（5） 曲语式，交际中对不便直说的事情、提问等，通常会用曲折的方式来回答或叙述问题。例如，一位家长问老师：“我孩子的成绩怎样？”正巧这个孩子的成绩不理想，若当面直言相告说：“这孩子的成绩不太好。”这样会让学生家长不好意思，伤了面子。这位老师于是用曲语的方式，委婉地说：“要是能抓紧点，成绩会更好。”这样的回答传达了同样的信息，同时又体现了对学生努力的肯定，提出了更高的要求。又例如，美国前总统卡特竞选时，一位记者采访卡特的母亲。下面是女记者与卡特母亲之间的问答：
记者：“您儿子向选民们说，他如果说谎话，大家就不要投他的票，你敢说卡特从来没有说过谎吗？”
卡特母亲：“也许我儿子说过谎，但都是善意的。”
记者：“什么是善意的谎话？”
卡特母亲：“你不记得几分钟前，当你跨进我的门槛时，我对你说你非常漂亮，我见到你很高兴。”
上例中，当记者步步紧逼，追问什么是“善意的谎话”时，卡特的母亲用了一个实例来说明：其实你并不是非常漂亮，但是见面时，为了恭维你而说你非常漂亮。这样曲语的表白，就是善意的谎话。
（6） 诙谐式，在交际中对一些不便直接回答的问题，通常也会使用诙谐幽默的语言来答问。幽默诙谐的答问既可以表明观点、立场，又能起到活跃气氛、融洽感情的作用。例如，漫画家廖冰兄在重庆展出漫画《猫国春秋》。《人物杂志》的田海燕请郭沫若、宋云彬、王琦、廖冰兄吃饭。席间，郭沫若对廖冰兄的名字十分好奇，便问：“你的名字为什么这么古怪，自称为兄？”版画家王琦代为解释说：“她妹名冰，故用此名。”郭老听后，笑着说：“啊！这样我明白了，郁达夫的妻子一定名郁达，邵力子的父亲一定叫邵力。”一句话引得满堂宾客大笑起来。
上例中，郭沫若依据王琦对廖冰兄名字为什么自称为兄的回答，诙谐、幽默地把郁达夫、邵力子的名字作了同样解释，赢得大家的笑声。实例同时说明幽默诙谐风趣的语言，在交际场合起到一种用其他的手段无法实现的良好效果。
（7） 诱导式，设法诱导使对方按照设定的方式思考，自然得出与预期答案相左的答问方法。例如，美国总统罗斯福在任总统前曾在海军任职。一次，他的朋友向他问及美国关于建立潜艇基地的一项具体计划。罗斯福在回答时首先小声地反问：“你能保密吗？”朋友脱口而出：“能。”罗斯福接过话头，说：“你能我也能。”罗斯福先利用提问者的急迫心理，巧妙地诱导对方表态，然后利用对方的话封住对方的嘴，使对方无计可施，从而保守了机密。
又例如，一位经理和女秘书与另一位经理和女秘书会谈。一方的经理与自己的漂亮的女秘书有暧昧关系，另一方经理故意问自己的女秘书：“你觉得那位秘书怎样？”他的秘书思忖片刻回答道：“有什么样的经理就有什么样的秘书呗！”这位秘书的回答非常巧妙，她明白了经理的暗示后，不去评价对方秘书的优缺点，而是诱导经理按照她的思路去寻找答案：我不好，是因为你不好；我好，你自 然好。
以上7种答问方式是日常公关交际中较为常见的方法，当然，每一种方式的使用并不是孤立的，而是多层次、多角度交叉综合的，针对不同的环境与情况而采取不同的应对措施。高超的答问要切合语境，切中要害，礼貌得体，语言风趣、幽默，这样才能取得良好的公关交际效果。
成长第一站：公关的至关要素——语言公关应对的语言艺术（3）
说服的艺术
说服指在公关活动中，以一定的方式向说服对象阐明缘由、讲清是非利弊，进行劝诫、沟通交流，使对方心悦诚服的一种行为方式。语言运用在说服过程发挥着重要的积极作用。当然，在强调语言运用的重要性时也不应该忽视说服中的非语言手段，如表情、手势、实物等所起到的不可替代的作用。说服行为在公关实务中占有重要的地位，无论是在内部员工思想工作中，还是在对外的公关宣传、广告、演讲、辩论、推销、服务、谈判等活动中，都离不开说服这门技巧。因此，掌握说服人的语言艺术，也就成为公关人员必备的能力之一。以下介绍几种常用的说服人的语言艺术。
（1） 循循善诱式，指有步骤地、耐心得当地、巧妙诱导对象，使之心悦诚服的方法。它既是最基本的、最为广泛使用的说服人的方法，也是说服行为的基本指导原则。要让人口服心服、心悦诚服，需要做到两点：动之以情，晓之以理。只有通情才能达理，没有心理上的沟通作基础，即使有理，也达不到说服的目的。在公关交际中，感性的力量有时比理性的力量来得更为强烈。在说服他人时，带有感情与没有感情，效果是大相径庭的。这就如同做广告，本身就是一个说服公众的过程。浪漫、充满活力的情感的渲染，其说服力就远比那些机械的描述商品质量性能、结构的理性化广告要强得多。心理学家们经过研究发现，交际中得到的关于对方的信息，相当部分来自眼神、面部表情、音调、姿态等情感因素。面对陌生的对象，人们往往会有一种本能的戒备与防范，这时提出任何建议，都有可能遭到本能的挑剔与贬低。所以，只有迅速建立一种亲切的氛围，创造出和谐融洽的交流气氛，此后的一切才变得可能。
日本有一个推销大王，推销各种商品几乎是无往而不胜。他成功的奥秘就在于他的脸上随时都带有孩子般纯真愉快的微笑。谁看到这种微笑，都会情不自禁地感到轻松和愉快。在这样的气氛中，对方的那种本能的戒备和隔膜也就融解了。动之以情还表现在，认真地倾听对方的陈述。一个人表达观点的欲望，有时往往比观点本身更加重要，而要想传达出自己的观点，并有效果地去影响他人，则必须有一个相互理解与沟通的前提。所以，一个重要的、说服他人的要诀就是：沉默，专心倾听。人永远渴望得到理解、沟通，如果满足了他的这种欲望，其他一切就能够顺其自然了。
说服不是压服，而是让人心服。要达到这样的目的，靠权势、靠说教是难以奏效的。最好的办法是针对具体问题，以事实阐明道理，以理服人。在摆事实讲道理的同时，还要善于发现对方的某些内在需求，并且把这种需求与希望说服对方的话题联系起来，这样说服的效果将非同一般。
例如，一家银行的信贷员在向一家习惯于拖欠贷款的企业催收外汇贷款时，巧妙地将一条“重要信息”带给企业：在国际外汇市场上，美元对日元的比价将可能下跌。而这家企业恰恰是通过收回日元贷款再折成美元偿还银行美元贷款的，拖欠贷款意味着企业要带更多的钱。信贷员正是利用了企业想少花钱这一内在需求，巧妙地暗示，成功地说服对方，收回了贷款。要以理服人，还需要知己知彼，方能百战不殆。事先详细了解对方观点，他所知道的材料，他的论据细节，他可能作出的选择等情况，然后才开始说服行动。对方一旦认为你知道的情况比他更全面，想得比他更周到，对你的建议就更容易接受、采纳。总之，循循善诱，动之以情、晓之以理，既是一种说服人的方法，更是贯穿整个说服过程的指导 原则。
（2） 巧用辞令式，指充分发挥语言的表情达意的作用，采用一系列修辞方式，如比喻、暗示、类比、夸张、抑扬顿挫等手段说服公关对象的方法。比喻、类比、夸张等修辞手法的运用，常常能使说服变得生动、形象，而且寓意深刻，效果显著，是说服行为中不可或缺的有力工具。例如，一位中学生希望自己的父亲允许她出外旅游，便调动了声东击西、先远后近等策略和技巧，最终得到了父亲的支持。她开始缠着父亲说要去遥远的海南岛，父亲不答应；她假装不高兴之后，又求父亲让她去广州，父亲也婉言拒绝了；于是她再降格让父亲答应她去福州、厦门，父亲也为难地说跑这么远不放心；最后，她请父亲答应她去杭州一带比较近的地方，父亲不好意思第四次拒绝，终于应允了。其实，她本来的目标就是杭州。
（3） 激将式，通常是从反面刺激对方以达到正面激励的效果，从而接受建议的方法。有时由于种种原因，有的人正面鼓动难以奏效，就不妨有意识地运用反面刺激方法，直接贬抑对方，以激起正面心理冲动，不自觉地接受说明。例如，某公司进行人事制度改革，公开招聘中层干部。大伙希望年轻有为的大学生小赵揭榜应聘，可是小赵瞻前顾后，犹豫不决。大伙一时也不知如何说服他。这时，一位同事便采取激将法，这样说：“小赵啊，你可是个大学生，学了一肚子玩艺儿，却连个部门的担子
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